Clienti fantastici e come evitarli

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Quella che segue è una trascrizione automatica dell'episodio.

Salve a tutti e ben ritrovati per un nuovo episodio di Pensieri in Codice. Come forse alcuni di voi già sapranno, nella vita vera, quella al di fuori di internet, dei podcast eccetera, io lavoro come analista e programmatore all’incirca dal 2006 e da circa 10 anni fornisco consulenza come freelance, quindi progetto e realizzo software, siti web e altre soluzioni del genere. Nel corso di questi anni ho quindi avuto l’opportunità di lavorare con molte tipologie di clienti e credo di aver sviluppato un certo fiuto per capire quando è il caso di lanciarsi in una nuova avventura e quando invece è il caso di lasciare che il lavoro lo svolga un altro professionista. Ho pensato dunque di realizzare questo episodio per realizzare una sorta di mio personalissimo campionario dei clienti da evitare, o di quelli almeno dai quali prendere le distanze. Prima però di lanciarci nel folkloristico mondo del professionista freelance vorrei che fossero chiare un paio di cose. Innanzitutto, per come la vedo io, allontanare un cattivo cliente non è semplicemente un capriccio, anzi è un dovere verso tutti gli altri clienti. Questa tipologia di personaggi, infatti, rappresenta un fattore che peggiora in generale la qualità di tutto il lavoro del professionista, generano stress, provocano problemi totalmente superflui che provano comunque risolti e in questo modo sprecano le risorse del professionista che come ben sappiamo sono limitate e in questo modo danneggiano anche i clienti virtuosi. La seconda cosa poi che dovete tenere bene a mente è che le considerazioni che andrò a fare sono strettamente legate alla mia personale esperienza e potrebbero non valere per tutti. Per questo motivo, prima di prendere il telefono e chiudere con tutti i vostri clienti, valutate bene il fatto che quanto dirò potrebbe non essere applicabile alla vostra tipologia di lavoro o alla vostra particolare situazione, ok? Bene, ora che mi sono messo al riparo da eventuali querele, possiamo iniziare. Ah, e a proposito, se sei un mio cliente e stai ascoltando questa puntata, non preoccuparti, non si parla di te. Se così fosse, non saresti più un mio cliente da molto tempo. Quando ho iniziato a raccogliere materiale per questa puntata, mi sono reso conto di aver messo insieme una lista di tipologie di pessimi clienti molto più lunga di quanto mi aspettassi. Ci sarebbe da parlarne per ore, ma siccome voglio mantenere l’episodio nella lunghezza media o almeno sotto i 30 minuti, ho deciso di organizzare in questo modo. Oggi facciamo un elenco non troppo dettagliato, suddividendo i soggetti in categorie, iniziando da quelle che secondo me sono le più scontate per procedere via via verso quelle più particolari. Poi, se l’argomento è di vostro interesse, organizziamo un approfondimento in live su Twitch, nel quale potremo anche invitare altri professionisti. Partiamo dunque togliendoci subito il pensiero. Il primo tipo di cliente da evitare è, ovviamente, quello che non paga. O che comunque paga in ritardo. Potreste pensare che sia un’affermazione banale, ma in realtà sembra che moltissime persone se la dimentichino. Il fatto di amare il proprio lavoro non implica che lo si possa o lo si debba fare gratis, oppure che si possa aspettare un anno o due prima di essere pagati. Non si può certo pagare la spesa al supermercato con la passione, o neanche le bollette o le tasse. Ma nonostante ciò, esiste quello che io chiamo il non pagatore. Colui, cioè, che ha il vizio di sparire quando riceve una fattura. Dice che a breve pagherà e poi smette di rispondere all’email, al telefono, eccetera. Se va bene, si deve insistere per mesi per ottenere il saldo della fattura, mentre se va male si deve ricorrere all’avvocato con tutto ciò che ne consegue in termini di costi e tempi. Sempre che poi ne valga la pena, perché a volte sono più le spese che il possibile guadagno. In questa categoria, per quella che è la mia esperienza, ricadono sicuramente gli enti pubblici. Ogni volta in cui ho dovuto lavorare per un comune, l’unico modo per essere pagato è stato o chiamare l’avvocato, o avere conoscenze all’interno, e nonostante ciò ho ancora fatture del 2015 non pagate. Ma gli enti pubblici non sono gli unici. Per esempio, a me sono capitate anche persone che al lavoro ultimato hanno inviato una mail scrivendo che non avevano più bisogno del sito e quindi non lo volevano più e non l’avrebbero pagato. Questo tipo di cliente purtroppo non è facile da individuare per tempo, perché scopre le proprie carte solo dopo aver ricevuto la fattura, e quindi potenzialmente dopo che il lavoro è stato già fatto. Ci sono però alcune possibili contromisure che possiamo mettere in atto per evitare di trovarci in difficoltà troppo grandi quando uno dei nostri clienti si rivela un non pagatore. Il segreto è lavorare solo su incarico scritto. Prima di iniziare si stipula un contratto o un preventivo, se possibile conviene anche fissare un acconto e chiarire bene che non si inizia finché questo non viene saldato. Questo non ci garantirà di evitare tutti i non pagatori, ma almeno se non pagheranno l’acconto sapremo che non è il caso di mettere mano al lavoro, e se invece fossimo costretti a dover tirare in ballo l’avvocato, gli potremmo almeno dare dei documenti solidi su cui lavorare. Parlando sempre dell’aspetto economico, la seconda categoria di cattivo cliente che ho individuato è quella che ho definito l’intrallazzatore. L’intrallazzatore è quello che o vuole pagare in nero per risparmiare, oppure vuole approfittare di un qualche incentivo statale, pretendendo che gli realizziamo un sito web e poi glielo fatturiamo il triplo scrivendo in fattura che gli abbiamo installato l’impianto di condizionamento. E allora procediamo con ordine. 1. Non si lavora in nero, punto e basta. Non è solo una questione etica, fiscale e legale, ma proprio pratica. Se ad esempio dovessero sorgere dei problemi, magari il tizio non ci paga, come gli mandiamo un decreto ingiuntivo se non esiste nemmeno la fattura. 2. Non c’è nulla di male ad approfittare di un bonus o di un incentivo statale, a patto però che questo riguardi un tipo di bene o servizio che noi siamo in grado di fornire e che poi la cifra non sia gonfiata in modo artificioso. Anche qui si tratta di una questione pratica. Poniamo ad esempio che ci siano dei controlli. Come giustifichiamo il fatto che tutte le nostre fatture riguardano lo sviluppo di siti web e software e poi stranamente quella finanziata con l’incentivo riguarda l’installazione di condizionatori? Oppure come giustifichiamo quel sito di 3 pagine e 4 immagini in croce che però abbiamo fatturato 10 mila euro? Ecco, siccome questo soggetto si riconosce immediatamente appena si inizia a parlare di compensi, secondo me il modo migliore per difendersi è semplicemente quello di stargli alla larga. 3. Passiamo quindi alla terza tipologia, il wannabe socio. Il wannabe socio è quello che arriva da noi con le idee più belle del mondo ma purtroppo senza il budget per realizzarle. Questo tipo di cliente si riconosce dal fatto che nonostante sia convinto che il prodotto che ha in mente sia potenzialmente un grandissimo successo, non sembra intenzionato a voler investire in esso. In pratica si vede che non vuole scommettere in prima persona sulla propria idea. Per questo motivo dopo avercela illustrata in lungo e in largo e dopo aver cercato di convincerci che sarà un grande successo, ci fa la fatidica proposta. Lui ci mette l’idea, noi la realizziamo e quando lui la venderà divideremo i ricavi. Ora, capiamoci bene, solo voi potete decidere se imbarcarvi o meno in un’avventura del genere ma per quella che è la mia esperienza 99 volte su 100 si tratterà di tempo e risorse buttate. In linea generale però io penso che se si lavora come freelance già ci si assume un certo rischio d’impresa e si investe su se stessi, sulla propria formazione ed esperienza. Per questo motivo io trovo sbagliato assumersi altri rischi investendo anche su idee di altri, soprattutto perché molto spesso non si è sufficientemente preparati a giudicare la bontà di tali idee. Quello insomma che sto cercando di dire è che se faccio un lavoro per qualcuno è giusto che questo qualcuno paghi il lavoro e sia dunque lui ad assumersi gli eventuali rischi legati alla propria attività. Altra tipologia di cliente da evitare è poi il sospettoso. A me è capitato più di una volta, incontri un cliente, ascolti le sue richieste, prepari il preventivo, glielo illustri, glielo mandi via email richiedendo una copia firmata e lui ti risponde via whatsapp ok possiamo cominciare. Tu allora gli rispondi dicendo che hai bisogno di una copia firmata del preventivo prima di iniziare e lui sparisce per 3 settimane e poi ti scrive di nuovo via whatsapp a che punto siamo con il sito. Esiste anche una variante di questo soggetto ed è quello che firma ma non salda l’acconto nonostante sul preventivo ci sia ben specificato che non si comincia prima che la prima fattura sia pagata. Io credo che questo genere di persone semplicemente non si fidi del consulente al quale si è rivolto e per questo motivo non voglia esporsi. Ora a me sta benissimo che tu non ti fidi di me ma se è così sono io che preferisco non lavorare con te. Per me è fondamentale che i clienti si fidino sotto ogni aspetto del piano lavorativo se percepisco che non è così allora sono io il primo a tirarmi indietro. Bene esaurite dunque le categorie legate ai compensi che in realtà credo che bene o male tutti in prima persona abbiamo avuto modo di conoscere passiamo a parlare di soggetti un po più particolari. Le prossime categorie si riconoscono ben prima che sia possibile riuscire a formulare un’offerta o un preventivo ed è bene sapere che queste potrebbero rivelarsi fonte di guai. La prima tipologia di cliente in questo gruppo è l’indeciso. L’indeciso arriva con poche idee e ben confuse chiede se è possibile fare tutto e il contrario di tutto. In pratica appare subito chiaro che si è rivolto al consulente troppo presto prima ancora di mettere in ordine i propri pensieri per questo motivo non è in grado di esporre le proprie necessità in modo sufficientemente coerente da permetterci di elaborare una soluzione di valore e sempre per questo motivo non è il caso di iniziare un lavoro in queste condizioni ma questo cliente non è necessariamente da evitare probabilmente va solo rimandato nel tempo. L’ideale sarebbe provare ad aiutarlo a fare ordine nelle proprie idee magari dandogli qualche informazione che gli possa essere utile e lasciandogli il tempo per ragionare ulteriormente sulle proprie necessità. Diverso invece è il discorso per quello che ho battezzato l’esperto solitamente arriva già con la soluzione in tasca gli serve solo qualcuno che la realizzi nella sua versione plus l’esperto addirittura ha anche intenzione di realizzarselo da solo il proprio software o il proprio sito web gli serve solo una mano perché da solo non ce la fa. Qui la situazione si fa un po complicata il modo migliore che ho trovato per affrontare questo tipo di soggetto è cercare di capire se effettivamente si tratta di un esperto se parliamo infatti di un professionista in gamba che ci sta chiedendo una mano allora non c’è nulla di male a proporgli una offerta adeguata se invece si tratta di qualcuno che crede di essere un esperto beh allora il mio consiglio è quello di scappare a gambe elevate il rischio è quello di ritrovarsi a dover lavorare male e troppo per soddisfare richieste mal formulate e magari venire anche criticati l’esperto comunque si riconosce abbastanza facilmente nel momento in cui arriva ci dice cosa c’è da fare come si deve fare in quanto tempo si deve fare e quanto saremo pagati per farlo un’altra tipologia di cliente che mi sta molto simpatico è quello che vuole vedere come verrà il lavoro io lo definisco il furbo solitamente mi è capitato soprattutto con i preventivi di siti web non bastano i wireframe non bastano i mockup e non basta nemmeno una demo del tema di wordpress lui ci dirà invece che per decidere se farci fare il sito vuole vedere la home page funzionante con i suoi colori il suo logo 10 articoli di esempio magari con i testi e le immagini prese dal suo vecchio sito e magari con la pagina dei contatti e quella dell’azienda non ci vuole quindi un genio per capire che vuole che facciamo il lavoro prima di decidere se comprarlo o meno bene sta a noi decidere se assumerci o meno un rischio del genere non necessariamente questo individuo ci farà lavorare a vuoto ma d’altro canto se non dovesse piacergli il risultato noi avremo sprecato il nostro tempo per trovarci con un prodotto che non potremo vendere a nessun altro l’ultima categoria di questo secondo gruppo è una sorta di bonus perché mi è capitata proprio mentre scrivevo questo episodio si tratta dell’impegnato anche questo secondo me non è necessariamente un soggetto da escludere a priori però va comunque tenuto sotto stretta sorveglianza l’impegnato è quello che ci contatta per un’idea di cui non ci dà i dettagli e ci dà però appuntamento il giorno e allora che decide lui nel suo ufficio o sul suo posto di lavoro ora anche qui cerchiamo di capirci non c’è nulla di male ad andare da un cliente anzi se si tratta di un’azienda nel proprio settore o di consulenze continuative è anche normale andare nei loro uffici il freelance ovviamente si sposta più facilmente di un intero team aziendale o di un dirigente l’idea di fondo dell’impegnato però è questa se ci stiamo appena conoscendo e tu mi vuoi parlare del tuo progetto e non sei nemmeno un professionista o un’azienda che abbia delle competenze nel mio campo sarebbe il caso che almeno per l’incontro preliminare come si fa con un avvocato o con un commercialista venissi tu nel mio ufficio non che io debba venire da te con la concreta possibilità di buttare il mio tempo al massimo se proprio ti è complicato spostarti almeno per il primo incontro potresti accettare una chiamata o una videoconferenza se però hai così poco rispetto del mio tempo da pensare che possa essere sprecato al contrario del tuo beh allora penso proprio che sia difficile che andremo d’accordo ed è meglio che questo lavoro lo faccia qualcun altro con questo arriviamo al terzo ed ultimo gruppo di categorie di soggetti questi di solito si rivelano per quello che sono durante lo svolgimento del lavoro e la situazione è quindi abbastanza complicata e va gestita con intelligenza perché è necessario sia arginare i problemi ma anche non mandare a monte il lavoro prima categoria di questo gruppo è il confuso il classico cliente che ad ogni meeting chiede qualcosa di diverso io non ho mai capito se il problema è che non capisce le soluzioni che gli vengono illustrate e non vuole ammetterlo per cui non fa ulteriori domande oppure se al termine della riunione dimentica tutto quello di cui si è parlato fatto sta che una volta chiede di fare qualcosa e la volta successiva chiede di smontare quel qualcosa che aveva chiesto la volta prima e procede così in casi estremi il confuso è perfino capace di fare contemporaneamente più richieste che vanno in conflitto fra loro cose del tipo che vuole spedire un prodotto all’utente ma poi i form del profilo devono essere semplici e quindi chiedere solo nome e cognome e tu sei lì che mentre lo ascolti con un attimo di smarrimento ti chiedi sì ok ma io l’indirizzo dell’utente da qualche parte lo dovrò pure inserire o lo indovino un comportamento del genere è molto pericoloso perché fa lievitare enormemente i tempi di realizzazione di un progetto questo perché causa un continuo fare e disfare tant’è vero che il confuso è anche quel tipo di cliente che usa continuamente la frase ti costa fare un piccolo extra per questo motivo io penso che sia proprio su questo concetto che si deve tentare di arginarlo ogni riunione deve terminare con la lista delle nuove richieste fatte e la promessa di inviare a breve le nuove quotazioni da approvare per ciascuna modifica a quel punto secondo me l’esborso di denaro extra aiuta sia lui a far luce sulla propria confusione che noi a sopportare meglio la situazione in ultimo ho lasciato e non saprei neanche dirvi se in modo conscio o meno le due categorie che odio di più le definirei l’ansioso e il mio cugino mi ha detto che cugino scritto proprio con due g l’ansioso è quello che chiama a qualsiasi ora del giorno o della notte per chiedere un documento una verifica per fare una domanda nel 99,9 per cento dei casi qualsiasi cosa voglia può essere tranquillamente rimandata anche di due o tre giorni senza alcuna conseguenza ma lui sente la necessità e il bisogno di scrivercela su whatsapp alle due del mattino si tratta di quello stesso soggetto che chiama in pieno panico perché il sito o il software non funziona e una volta verificato scopriamo che ha semplicemente scritto male il link modificando una pagina di wordpress o ha cliccato sulla voce sbagliata nel menu del gestionale questo è un genere di cliente che personalmente non riesco a gestire o a tollerare e quando mi è capitato ho sempre approfittato della prima occasione possibile per liberarmene se ognuno di noi ha un tallone da kill sicuramente l’ansioso è il mio resta infine un tipo di cattivo cliente che forse a molti nemmeno apparirà problematico ma per me lo è l’ho chiamato il mio cugino ha detto che si tratta in pratica di quello che mentre noi siamo lì che facciamo il nostro lavoro va in giro a raccogliere consigli e suggerimenti da chiunque esperti non esperti nel campo e poi torna da noi dicendo tizio mi ha detto che dobbiamo fare così caio ha detto di fare la tale cosa eccetera ora chiunque ha il diritto di informarsi e chiedere consiglio a chi vuole e possiamo anche fingere che non sia irritante il fatto che tu venga da me a dirmi come fare il mio lavoro sulla base di qualche sentito dire qui e lì però la questione è un’altra come ho già detto in precedenza per come la vedo io la fiducia nel consulente è una cosa fondamentale se tu mi hai affidato un lavoro io presuppongo che tutti sia affidato del fatto che io lo potessi portare a termine nel migliore dei modi e allora perché adesso devi andare a chiedere a un altro come fare questo stesso lavoro il concetto è molto semplice se hai più fiducia nelle capacità di un altro ed è la soluzione che lui ti propone allora sei liberissimo di rivolgerti direttamente a lui per fartela realizzare per farla breve personalmente io non ho mai rinnovato un contratto con questo tipo di cliente bene io spero che ascoltare la mia personalissima classifica dei cattivi clienti vi abbia divertito almeno quanto ha divertito me stilarla se è così vi chiedo di diffondere questo podcast fra i vostri contatti mi sarebbe davvero di grande aiuto per far crescere il progetto come al solito vi ringrazio per avere ascoltato fin qui e vi saluto con le parole del professor giovanni degli antoni un informatico risolve problemi a volte anche usando il computer

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